Клієнт телефонує в компанію саме тоді, коли готовий уточнити умови, записатися або зробити замовлення. Якщо менеджер не відповідає, людина рідко чекає біля телефона і швидко набирає наступний номер із пошуку. Розв’язати цю проблему допомагає хмарна АТС, яка розподіляє звернення між працівниками та зберігає інформацію про кожен виклик. Компанія бачить пропущені дзвінки, контролює роботу відділу й не змушує клієнта телефонувати знову.
Один номер для всієї команди
Проблеми часто починаються зі звичайного мобільного номера, записаного на одного працівника. Поки менеджер розмовляє, інший клієнт чує сигнал “зайнято” або довго чекає на лінії. Коли відповідальний співробітник хворіє, перебуває у відпустці чи звільняється, частина контактів залишається разом із його телефоном.
Хмарна телефонія об’єднує номери та працівників у спільну систему. Вхідний виклик можна спрямувати одночасно на кількох менеджерів або передавати по черзі, доки хтось не відповість. Якщо відділ продажів зайнятий, дзвінок прийме адміністратор чи черговий співробітник.
Налаштування залежить від того, як компанія працює з клієнтами:
- інтернет-магазин розподіляє звернення між вільними операторами;
- медичний центр спрямовує клієнта до реєстратури або потрібного відділення;
- служба доставки відокремлює нові замовлення від питань щодо поточних;
- сервісна компанія передає дзвінки відповідальному майстру;
- мережа магазинів об’єднує різні торгові точки одним номером.
Голосове меню допомагає відразу вибрати потрібний напрямок. Клієнту не доводиться кілька разів пояснювати своє питання різним людям, а працівники отримують звернення за своєю спеціалізацією.
Менеджери можуть працювати з різних місць
Для хмарної телефонії не потрібна офісна міністанція з окремою шафою кабелів. Працівники приймають дзвінки в офісі, вдома, у відрядженні або в іншому місті. При цьому клієнт бачить номер компанії та потрапляє у звичний сценарій обслуговування.
Це зручно для бізнесу з філіями й віддаленими командами. Якщо в одному офісі всі оператори зайняті, система може передати виклик співробітнику з іншого підрозділу. Нового менеджера також простіше додати до готової схеми без прокладання телефонної лінії та купівлі складного обладнання.
Що керівник дізнається з телефонних розмов
Звичайний телефон показує номер і тривалість останнього виклику. Хмарна система збирає значно більше даних. Вона фіксує скільки звернень надійшло, хто відповів, як довго клієнт чекав і які дзвінки залишилися без реакції. Записи розмов допомагають розібрати суперечливу ситуацію, знайти слабкі місця у сценарії продажу та навчити нових працівників на реальних прикладах.
Інтеграція з CRM прив’язує дзвінок до картки клієнта. Менеджер бачить попередні звернення, замовлення й домовленості, тому розмова не починається щоразу з нуля. Після пропущеного виклику система може створити завдання на передзвін.
Як порівняти сервіси
Kyivstar B2B Marketplace пропонує рішення хмарної телефонії від різних постачальників. Їх можна порівняти за набором функцій, тарифами, інтеграціями та можливостями аналітики. Одній компанії вистачить кількох користувачів і простої переадресації, іншій знадобляться call tracking, CRM, складне голосове меню та контроль великого контакт-центру.
Під час порівняння тарифів слід дивитися, скільки користувачів входить у пакет, які функції оплачуються окремо та скільки коштують дзвінки. Корисно також перевірити мобільні застосунки, технічну підтримку й можливість швидко додавати номери.
