Щодня контактні центри у всьому світі обробляють найрізноманітніші запити. Клієнти звертаються за інформацією, технычною підтримкою, з пропозиціями, проблемами та скаргами. І якщо ви думаєте, що скарги в контакт-центр це погано, то спішимо спростувати вашу думку, адже кожне звернення клієнта зі скаргою – це ключ до покращення сервісу. Не вірите? Тоді зараз ми це доведемо!
Ми – Global Bilgi, і ми знаємо все про клієнтські скарги
Компанія Global Bilgi є лідером українського ринку аутсорсингу контактних центрів. Вже понад 15 років ми надаємо бездоганний клієнтський сервіс для міжнародних бізнесів. І ми дійсно знаємо все про скарги. Щоденно наш контактний центр обробляє тисячі звернень телефоном, в онлайн чатах, соціальних мережах, електронній пошті. І ми можемо впевнено сказати: скарги – це добре, і ось чому.
Клієнти мають більше влади, ніж будь-коли
Так, починаючи з 90-х років минулого сторіччя маркетингові концепції почали зміщувати акцент з продукту на покупця. І сьогодні потреби й побажання клієнтів мають найважливіше значення для бізнесу. Тому, коли у ваш контакт-центр надходить звернення зі скаргою – це просто супер! Тому що лише 1 з 25 незадоволених клієнтів скаржиться безпосередньо вам. Інші, у кращому випадку, просто йдуть до конкурентів. А у гіршому не просто відмовляться від вашого продукту/послуги, а ще й поділяться негативним досвідом співпраці з вашим бізнесом з близькими чи колегами.
Чому скарги важливі?
Скарги клієнтів — це не лише виклик для компанії, але й унікальна можливість для глибшого розуміння слабких місць у продуктах, послугах або процесах обслуговування. Контакт-центри, що прислухаються до своїх клієнтів, отримують цінний зворотний зв’язок, який дозволяє адаптуватися до реальних потреб споживачів, вдосконалюючи клієнтський досвід.
Коли компанія оперативно та ефективно реагує на скарги, це не лише зменшує коефіцієнт клієнтських зусиль, але й сприяє підвищенню клієнтської лояльності. Клієнти, які бачать, що їхні проблеми вирішуються швидко та якісно, більше довіряють компанії та частіше залишаються їй вірними. Скарги також допомагають виявити загальні проблеми, що можуть потребувати комплексного рішення, що зрештою зміцнює репутацію компанії на ринку.
Як реагувати на скарги в контакт-центрі?
Контакт-центр — це перша лінія комунікації між бізнесом та його клієнтами. Саме від якості обслуговування в часто залежить те, яке враження залишиться у клієнта про всю компанію. Оператори контакт-центру є обличчям бренду. Їхня реакція на звернення зі скаргою може значною мірою вплинути на подальшу лояльність клієнта.
Компетентність операторів є важливою частиною успішної роботи зі скаргами. Вони повинні володіти не лише технічними знаннями, але й навичками активного слухання та емпатії, що дозволяє зрозуміти суть проблеми та запропонувати ефективне рішення.
Для забезпечення персоналізованого підходу потрібно використовувати CRM-системи, які допомагають ідентифікувати клієнта та визначити його статус, адже відомо, що VIP-клієнти можуть приносити значний відсоток доходу. Тому саме їх звернення що вимагають особливої уваги. Наявність сучасної CRM для бізнесу дозволяє компанії ефективно справлятись з обробкою скарг і забезпечувати швидке реагування на критичні ситуації.
Наявність внутрішньої бази знань у контакт-центрі є ключовим інструментом для оперативної обробки скарг. Вона забезпечує операторів необхідною інформацією та рекомендаціями щодо найефективніших шляхів розв’язання проблем клієнтів. Це не лише прискорює процес реагування, але й підвищує якість обслуговування, забезпечуючи клієнтам найкращий досвід взаємодії з компанією. Врешті-решт, ефективне управління скаргами в контакт-центрі сприяє зміцненню довіри клієнтів та підвищенню їхньої лояльності.
Аутсорсинг контакт-центру від Global Bilgi: ми знаємо як почути ваших клієнтів
Робота зі скаргами – це складний процес, який часто призводить до швидкого вигорання та плинності кадрів серед операторів контакт-центру. Щоб уникнути відтоку клієнтів і підвищити якість обслуговування, компанії можуть скористатися послугами аутсорсингу контакт-центру від Global Bilgi.
Наша компанія є визнаним лідером з аутсорсингу бізнес-процесів. Для наших замовників ми надаємо цілий комплекс послуг серед яких зокрема:
- аутсорсинг кол-центру;
- аутсорсинг бек-офісу;
- ведення клієнтської бази;
- актуалізація клієнтської бази;
- аудит обслуговування клієнтів та багато іншого.
Ми маємо багаторічний досвід у цій сфері, проводимо регулярне навчання операторів та використовуємо передові технологічні рішення для забезпечення омніканального цифрового клієнтського досвіду. Якщо ви прагнете перетворити скарги ваших клієнтів на рушійну силу вашого бізнесу та підвищити їхню лояльність через бездоганний Customer Experience, звертайтесь до Global Bilgi.
